客戶服務計劃
達美航空公司希望能盡最大的努力，確保在您的飛行旅程中提供最全面的客戶服務。 在以下12項要點中，我們概述了我們的職責以及如何履行這些職責，這就是我們的「客戶服務計劃」。
請注意： 達美航空公司「客戶服務計劃」適用於我們往返美國或在美國境內營運的航班，並且包括：
1. 提供可供應的最低票價
如果事實情況確實如此，我們將在我們的網站上、售票櫃檯處，或當您致電我們的預訂中心查詢票價或進行預訂時，披露達美可能會在其他地方提供您要求之行程的最低票價給一般大眾。
請注意，我們致力於為您提供最符合您旅行需求的最佳票價，但並不一定是可提供的最低票價。 我們的訂位專員將在您的要求之下，依您要求之特定機場和行程類型，致力於提供最低的公開發售票價。 我們不會搜尋或提供其他行程的價格。 在delta.com官網或Fly Delta App上購物時，在某些情況下，您可能需要先選擇航班和艙等，然後系統才會顯示該行程的最低公告價格以供選購。 您可以使用「按價格排序」功能來查找價格最低的行程，然後為您的航班選擇一個艙等，以查看該行程的所有價格選項。 雖然合併個別單程機票通常會導致總票價高於我們針對相同轉機行程提供的價格，但有時候還是有可能找到兩個或多個單程票價的合併價格低於達美航空所提供轉機行程的最低票價。 我們不會搜尋或是為您提供這些選項的報價，因為這會提高您遇到客戶服務問題的可能性，如行李遺失或錯過轉機航班。
2. 通知乘客已知的延誤、取消和轉飛的相關消息
我們將在得知航班狀態變更後30分鐘內，以如下方式提供有關已知延誤、取消和轉飛狀態的完整且及時的資訊：
- 透過在登機門區域進行廣播通知，以及透過在可用的地方使用登機門資訊顯示畫面（GDIS）。
- 透過在可用的地方使用航班資訊顯示畫面（FDIS）。
- 根據您的要求，透過我們的電話訂位系統（800-221-1212）。
- delta.com提供的航班狀態與最新資訊。
- 透過航班訊息通知訂閱服務。
3. 準時送達行李
我們會盡最大努力準時送達您的行李。萬一行李有所延誤，我們仍會盡合理努力，對於符合14CFR260.5規定（在各種情況下，但14CFR 260.5(f) 及 (g) 所載明情況除外）的美國國內行程（完全位於美國境內）抵達後12小時內或國際行程抵達後15或30小時內，送還誤置的行李。 我們會補償您在國內行程上因行李送交延誤而產生的合理費用，以及在國際行程上基於適用國際協議所規定的補償。 我們如果無法在上述時間範圍內找到您的行李，我們（如非達美航空者，為記錄商家）對於嚴重延誤或遺失之託運行李之任何運輸費用，會予以退還。
如果您找不到行李，請在機場內通知達美工作人員。 欲查看找尋您行李的進度，請致電800-325-8224或瀏覽delta.com的延誤、遺失和損壞的行李頁面，並使用「追蹤托運行李」工具。
4. 無風險取消預訂，允許在預訂機位後24小時內取消預訂機位不收取罰金。
即使您向達美購買不可辦理退費的機票，我們仍讓您有充裕的時間比較我們和其他航空公司的票價。 在訂票後的隔天午夜前，您可以取消預訂並獲得全額退費。 例如，您在星期一任何時間買了一張機票，您可以在星期二午夜12點前取消預訂並獲得全額退費。 如果是在旅行當天訂票，您可在當天午夜12點前或旅程開始前，取消預訂並獲得全額退款。
5. 使用信用卡購票者，機票與附加服務費用退款，會在7個工作天內退款；使用現金、支票或其他付款方式購票者，會在20天內退款。
機票或附加服務費退款（包括託運行李費退款）依14CFR260規定為應付者，我們應盡一切努力，以原始付款方式盡速提供退款。 如果您符合退款資格，達美航空會在向您提供任何替代交通、旅程扣抵額、兌換券、或其他退款替代補償方案時，向您揭露您的退款資格。 對於應付的退款，我們不會收取手續費。
- 以信用卡付款的機票與附加服務費如符合退款資格者，會以原付款方式退款，而且一般會在達美航空收到初始退款要求後的7個工作天內完成。 完成處理後，退款最多可能需要到兩個帳單週期後，才會顯示在信用卡對帳單上
- 由機票轉換的eCredit（亦即：兌換券）可在delta.com官網的帳戶中查詢，另外也可以使用機票號碼查詢。
- 以現金或支票付款的機票若要辦理退費，一般會在達美航空收到退費要求後的20天內，以支票的形式退還給機票上所顯示的乘客。
- 以其他付款方式付款的機票與附加服務費，會以該付款方式退款，如原始付款方式已無法再用於退款者，會以實質類似的付款方式退款，而且會在達美航空收到初始退款要求後的20天內完成。
- 我們會揭露 eCredit（亦即旅程扣抵額）、兌換券、或所提供的其他補償方案之任何重大限制或重大條件，無論您是否有權獲得14CFR260.8和14CFR262.8所述之退款。
請注意： 若您是以國際信用卡購買機票，我們一般在退款處理日的7個工作天內會將我們的退款指示送達給信用卡處理公司。 請注意，國際銀行處理時間可能依各國當地銀行系統而異。 因此，信用卡發行公司將這項退款顯示在您的帳單上可能需要2個結算週期。
如果您退費時需要協助：
- 請訪問delta.com上的申請退費網頁，以查看線上退費資訊。
- 退款申請可以向任何達美票務地點傳送。
- 如果您透過旅行社購買機票，請聯絡旅行社提出退票申請；任何直接向達美航空支付的附加服務費，均可向達美航空提出退款申請。
- 電子機票的退費請致電訂位組銷售人員：800-221-1212。
Delta will provide, upon request, either a travel credit that is transferrable and does not expire for five years from the date of issuance to a customer, or in its sole discretion, a refund to the original form of payment, due to a Serious Communicable Disease impacting travel as described in 14 CFR part 262 where:
- A customer is prohibited from travel to, from, or within the United States due to a U.S. or foreign government restriction or prohibition issued after the customer has purchased a ticket;
- A customer is required to quarantine at the destination of their itinerary for more than 50% of the length of their trip (excluding travel dates), due to an order by a U.S. or foreign government issued after a customer has purchased a ticket;
- A public health emergency applicable to a customer’s itinerary is declared after the customer has purchased a ticket, with advice from a licensed treating medical professional not to travel by air to avoid Serious Communicable Disease; or
- A customer receiving advice from a licensed treating medical professional not to travel by air because the customer has or is likely to have contracted a Serious Communicable Disease, and the customer’s condition is such that traveling on a commercial flight would pose a direct threat to the health of others.
A processing fee will be assessed and deducted from the amount of the voucher or refund.
Serious Communicable Disease means a communicable disease as defined in 42 CFR 70.1 that can cause serious health consequences (e.g., breathing problems, organ damage, neurological difficulties, death) and can be easily transmitted by casual contact in an aircraft cabin environment (i.e., easily spread to others in an aircraft cabin through general activities of passengers such as sitting next to someone, shaking hands, talking to someone, or touching communal surfaces).
6. 妥善照顧身心障礙乘客以及獨自旅行的兒童，包括在機場跑道延誤期間。
達美航空把照顧身心障礙乘客的需求視為優先要務。 對於身心障礙乘客，我們會盡最大努力提供下列事項（按適當情況所需）：
- 提供往來於登機門之間的輪椅服務，或在某些地點提供電動車服務。
- 登機和下機協助。
- 在機場內和在航機上對有視力、聽力、認知或行動障礙需求者提供協助。
- 如需特定醫療必需品，例如可攜式氧氣濃縮機或有飲食要求，需事先通知，請致電800-221-1212。
- 在過長的機場跑道延誤期間會考量到您的需求。
- 我們的人員會根據您的要求協助您登機、下機和轉機。 在完成預訂之後，請透過「我的行程」的無障礙服務申請表聯絡我們，或致電我們的無障礙服務專線：404-209-3434，（撥打711即可接通FCC的聽語障礙人士服務）。 本服務為每週7天，每天24小時提供服務。
- 更多資訊請見delta.com「無障礙旅遊服務」。
- 在乘客通知達美後，並按照上文第5節所述，向身心障礙乘客以及與該身心障礙人士同一筆預訂中不想在無該名身心障礙人士陪同情況下繼續旅行之個人提供退款，其中你是： (1) 身心障礙人士，且服務等級降級，導致您所需要的一項或多項無障礙功能變成無法使用者；(2) 身心障礙人士，且預計旅行經過一個或多個跟原定行程不同的轉機機場者；(3) 身心障礙人士，且預計搭乘替代航機旅行，但該飛機上不提供您所需要的一項或多項無障礙功能。
為了確保高品質的服務並保護乘客權益，我們在機場有指定的投訴解決專員（簡稱為CRO），負責確保為有身心障礙乘客提供妥善的服務。 您可以聯絡達美服務人員要求提供CRO。
兒童單獨旅行
- 對於有5歲至14歲將單獨旅行的兒童的家長，我們在delta.com的兒童單獨旅行網頁提供詳細的資訊，或請致電800-221-1212查詢。 我們也很高興為15歲至17歲單獨旅行的兒童提供此項服務。 「單獨旅行之未成年人服務」須繳費用。
- 我們的政策支持單獨旅行兒童的安全和舒適，確保您的孩子在飛行途中感到舒適，並且會遵循所有機上機組人員的指引，包括安全程序和行為的說明。 另外，我們不會將獨自旅行之未成年人託付給您指定人士以外的任何其他人士。
7. 根據法規以及我們應變計劃的要求，滿足在機場跑道長時間延誤期間的乘客需求
在您登機後或飛機著陸後，如有發生嚴重誤點的情況，我們將及時提供關於航班狀態的完整資訊。 且在安全與保安狀況許可下，我們會照顧您的基本需求，例如食物、水、可用的盥洗設施以及醫療服務。 如需更多資訊，請參閱達美delta.com的機場跑道長時間延誤的應變計劃。
8. 當發生機位超售的情況時，公平且一致地處理「無法登機」的乘客
由於經常發生已確認預訂的乘客並未登機的情況，因此我們獲聯邦法規准許，可出售超過飛機座椅數量的機票，以減少航班上的空座率。 在極少數的情況下，這可能會造成「機位超售」，在此情況下，我們無法搭載一位或多位已確認預訂的乘客。 當此情況發生時，我們將遵守處理航班的所有適用法規。 我們以公平和一致性對待乘客的政策和程序包括：
- 在機場提供資訊，包括我們的登機優先順序規則，關於我們處理某個航班無法容納全部已開票客戶情況的政策與程序。
- 我們將透過訂位電話（應要求）以及「旅行與辦理報到」通知您辦理報到所必需的時間。
- 根據您的要求，如果您所乘坐的航班超額訂位，我們將透過訂位銷售部門或客服代表通知您。
- 在使用任何其他登機優先順序之前，先徵詢有無乘客自願放棄登機。 如果沒有足夠的乘客自願放棄登機，則將根據我們的登機優先順序規則，拒絕部分乘客登機。
- 如果您自願放棄座位，我們將提供「達美禮品卡計劃」以作補償。 我們提供數種禮品卡選項，其中包含許多知名品牌，以及可用於訂購未來航班的達美禮品卡。 這些禮品卡有不同的有效期限，而且可以完全轉讓。
- 如果您非自願被拒登機，我們將發送通知給您，解釋我們的義務和您應獲得的賠償。
- 如果您非自願被拒登機，我們將在飛往您目的地最早的達美航班上為您重新訂位。
- 如果您無法回家或前往目的地過夜而造成不便，我們會根據空房情況在達美航空的簽約設施為您提供免費酒店住宿，以及免費提供往返酒店的地面交通服務。 如果無法入住達美航空的簽約酒店，並且您因為無法回家或前往目的地過夜而預訂了自己的住宿，達美航空將針對您的酒店住宿和往返酒店的地面交通費用補償合理的費用。 如果我們無法為您安排住宿，我們將提供與簽約酒店價格相等的抵用金。
9. 在delta.com官網上，以及在您致電達美航空訂位組提出要求時，按照14CFR第260部分規定，揭露取消政策、忠實顧客計劃規則、航機配置、及盥洗室提供情況
我們將在delta.com上，以及在您致電800-221-1212提出要求時為您提供最新最完整的資訊。 您可以透過跟隨下列連結取得delta.com上的資訊：
10. 及時通知您旅程中的變更
我們將嘗試透過您在預訂機位時提供的聯絡資訊與您聯絡，在起飛前至少一小時便已知事件時，告知您旅程中的變更。 此外，您還可以在「航班狀態」（位於頂端的導覽列）訂閱通知。
11. 確保對客戶投訴的回應
收到客戶的書面申訴，我們會在30天內向客戶確認，並在收到申訴的60天內送出個別回應。 有關身心障礙人士方面的投訴，我們將於收到投訴後30天內提供關於決定的回覆。 關於提出申訴方面的資訊，請前往與我們聯絡。
12. 確定達美航空為減少乘客因航班誤點、取消和無法順利轉機而造成的不便所能提供的服務
為了減少因延誤、取消或異常操作所引起的不便：
- 當您的航班已重大延誤、取消、或您未能順利轉機，我們會免費為您重新預訂下一班適用的達美航班。 如果沒有適用的達美航班，我們將會搜尋與我們簽有票務協議的其他航空公司，並免費為您安排該航空公司營運的替代航班。 我們將盡一切合理的努力，將您的託運行李重新搬運至您所搭乘的航班。
- 如果您搭乘的航機可使用無線網路，可以免費存取delta.com以查看抵達和起飛登機門，並在著陸之前為您提供重新預訂選項。
- 著陸時，航班機組人員將在允許使用行動電話時進行告知。 屆時，您可以致電800-221-1212詢問轉機航班狀態（僅適用從美國／加拿大出發的航班），或透過Fly Delta App或delta.com官網查看轉機航班。
- 如適用於個別情況，達美航空代表有權可靈活並酌情決定對乘客造成的不便提供以下形式的賠償： 現金等價物品（例如禮品卡）、旅遊抵用金／兌換券和／或「飛凡哩程常客計劃」會員的哩數。
- 如果航班誤點、無法順利轉機或航班取消事件是在達美航空的控制範圍內，我們將：
- 如果您無法回家或前往目的地過夜而造成不便，我們會根據空房情況在達美航空的簽約設施為您提供免費酒店住宿，以及免費提供往返酒店的地面交通服務。 如果無法入住達美航空的簽約酒店，並且您因為無法回家或前往目的地過夜而預訂了自己的住宿，達美航空將針對您的酒店住宿和往返酒店的地面交通費用補償合理的費用。 如果我們無法為您安排住宿，在您提出請求後，我們會向您提供跟簽約飯店價格相等的抵用金。
- 如果因航班取消或誤點而導致您等待超過預定出發時間3小時以上，我們將提供餐點或餐點兌換券。
自2024年10月24日起生效