加拿大無障礙計劃與意見回饋流程： 2024年進度報告

一般承諾

達美航空會盡全力為身心障礙人士提供服務，除非受法律允許或要求，否則不會因為個人的身心障礙而拒絕載運。 達美航空會遵守所有適用的身心障礙條例，無論是否包含在本計畫中。 雖然我們的公司政策必須符合監管規定，但我們可以設定更高的標準。 在政策超出規定的部分，我們將採行更高的標準。 守護安全是我們的第一要務。 除了確保所有旅客的安全運輸所必要的限制之外，達美航空不會對身心障礙旅客施加任何限制。 

無障礙承諾

2022年10月，達美航空執行長與整個行業的其他航空公司高管（美國航空公司的成員航空公司）一起制定了一項「乘客無障礙承諾」，致力讓身心障礙旅客能夠享有更便利的航空旅行。 雖然我們長期以來一直推動各項行動計畫，致力於改善航空旅行的無障礙服務，我們在這個重要領域的工作從未間斷。 這項適用於全行業的無障礙承諾補充了美國交通部的《身心障礙乘客權利法案》，達美航空多年來也採取許多重要的行動對這項法案表達支持。 以下即是這些乘客無障礙承諾：

• 在我們的航空公司內建立一個乘客無障礙諮詢小組，直接與身心障礙人士社群合作，以改進我們的政策和營運方式；  
• 改善乘客轉換和辦理個人行動輔具的方式；
• 加強我們一線工作人員的無障礙服務培訓，並對我們的員工進行有關身心障礙乘客的教育宣導；以及
• 支持繼續研究和開發安全可行的航機無障礙功能，以擴大身心障礙乘客的航空旅行機會。

無障礙諮詢委員會和商業資源小組

• 達美航空一直都在努力尋找能改善員工和旅客體驗的機會。 達美航空的諮詢委員會身心障礙小組就是專為推廣旅客的無障礙權益而設立的小組。 15年來，達美航空一直維繫著這個以旅客為基礎的委員會。 這些委員都是根據他們在身心障礙人士社群的專業知識獲選而出，專門針對身心障礙旅客面對的相關議題向達美航空提供建議。
• ABLE身心障礙商業資源小組為員工提供了一個論壇，可以就明顯涉及身心障礙員工的戰略或決策建立對話關係，並提供意見供領導階層參考。

旅客問卷調查與意見收集

達美航空接受對於我們無障礙計劃的意見回饋，包括匿名提供的意見回饋。 達美航空將按照收到回饋的相同格式確認意見回饋，但匿名回饋提供者未提供聯絡資訊（用於確認收到意見回饋）除外。

郵寄： 旅客可以索取一份達美航空的無障礙計畫副本（替代格式）。 旅客還可以就達美航空的無障礙服務問題提供意見回饋。 我們非常歡迎且重視所有旅客的寶貴意見。 若要提供意見回饋，旅客可以將意見寄到下列地址給客服部門主管。 

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980

From 六月 2023 until 2024年5月15日, Delta did not receive customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via post or mail.

電話： Customers who can only provide feedback via telephone can do so via +1-404-209-3434 (for customers with hearing or speech disabilities Dial 711) and a representative will complete the digital survey on delta.com on behalf of the customer. From 六月 2023 until 2024年5月15日, Delta did not report any customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via telephone.

電子郵件： 希望透過電子郵件提供意見回饋的旅客可以將電子郵件傳送到： CanadaAccessibilityPlan@delta.com。在2023年，達美航空並未透過電子郵件收到旅客針對本無障礙計劃內容提供的意見回饋。 但是，達美航空確實收到了加拿大運輸署（CTA）的意見回饋，要求我們對計劃進行以下更改：

• 更新我們計劃的標題，加入「意見回饋流程」，並釐清意見回饋為匿名形式。

Delta.com： 旅客可以透過這個連結https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO，針對達美航空的「加拿大無障礙計劃」提供意見回饋。我們將收集問卷調查的答案，並參考這些答案作為未來改善計劃的方向，以及製作這份報告。 在2023年，達美航空並未收到任何有關本無障礙計劃內容的旅客意見回饋問卷調查。

虛擬聊天或社群媒體意見回饋： 要求透過虛擬聊天或社群媒體管道提供意見回饋的旅客，將被引導至delta.com官網填寫問卷調查。在2023年，達美航空並未透過社群媒體或虛擬聊天室收到有關本無障礙計劃內容的旅客意見回饋。

在機場內： 在機場的旅客如果要針對我們的無障礙計畫提供意見反應，將會被引導到delta.com官網上的問卷連結。無法在沒有幫助的情況下於delta.com官網上完成流程的旅客，請聯絡任何投訴解決專員（CRO）以尋求幫助。

網站無障礙功能

探索新地點，展開新旅程 - 這都是旅行的一部分。 在達美航空，我們致力為所有的旅客提供最佳的旅行體驗。 因此，我們積極投資於改進達美航空官網（delta.com）的功能，以便進一步協助有聽力障礙、視力障礙或行動不便的旅客。

達美航空的主要網站符合AA級標準的網頁無障礙性指導原則（WCAG）2.0。 我們有專門負責的團隊專注於持續改進網站功能，並確保新功能符合規範。 我們與無障礙功能顧問合作進行測試，並且會定期更新。 我們會持續努力確保所有旅客都能使用達美網站，其中包括以下工作項目：

• 全鍵盤存取 - 對於視力不佳、行動不便的旅客，使用鍵盤就能存取所有內容。
• 替代內容：為了讓視力有限之網站訪客能輕鬆瀏覽內容，delta.com官網會提供簡訊、抄本和字幕，以取代圖像、影音媒體或因應無法使用樣式表的情況。
• 改善色彩對比度：為了讓視力有限或色盲的旅客能夠輕鬆閱讀，delta.com官網已經針對這些需求調整色彩對比度。

達美航空致力於確保所有內容均遵循無障礙標準，包含第三方的內容（例如地圖小工具及信用卡申請表）。 我們使用來自第三方公司符合規範的內容，以及來自為未來合規性竭盡心力之提供者的內容。

達美航空近期增加了新工具和資源，致力於支援我們的數位無障礙需求。 其中包括一個新的專用資源，用於改善delta.com官網和Fly Delta App上的內容，以提高易用性。 此外，我們最近還推出了一款新的工具，可用於稽核我們的數位管道，以幫助我們維持WCAG標準，甚至在可能的情況下超越這項標準。

達美航空持續致力於加強與視障社群的合作關係。 在達美航空的諮詢委員會身心障礙組成員以及全國視障人士聯合會（NFB）代表的合作之下，達美航空正在仔細審查delta.com官網上的內容和無障礙功能，並做出必要的調整。

Fly Delta App 

旅客可以使用Fly Delta App接收機場詳細資訊，包括商店、餐廳和廁所的位置、登機時間、航班延誤情況，以及候補名單遞補情況的詳細資料。 Fly Delta App也能為旅客提供有關出發和抵達登機門的地圖和詳細資料。 旅客還可以在Fly Delta App中提出特殊的服務要求，例如與輪椅尺寸／重量或身心障礙有關的問題、透過機場提供的輪椅獲得導航協助，以及失明／失聰旅客的導航協助。 在許多的體驗中，Fly Delta App都會比照旅客手機設定中的偏好字體大小，增加文本字體大小讓旅客更方便閱讀。 

航班與登機門資訊

在大多數機場的登機門和報到櫃檯都會有螢幕顯示航班資訊。 登機門服務專員也會口頭提供航班資訊，包括在登機門的登機廣播。 如有要求，達美服務人員將以文本或書面形式提供公告細節。

自助式服務櫃檯無障礙功能

達美航空自助式服務櫃檯的使用者介面符合美國交通部《航空無障礙法案》（ACAA）的無障礙標準，其中包括以11種語言提供內容、觸覺導覽和語音輸出功能。 部分機場的自助式服務櫃檯（例如那些非美國機場的機台，包括加拿大的所有機場）都是由機場主管機關提供，並可供達美旅客使用。 對於這些常見的自助式服務櫃檯，達美航空會在其中安裝和測試我們的使用者介面應用程式。  

雖然達美航空會努力確保旅客能使用無障礙的自助式服務櫃檯，但我們知道，對於某些旅客而言，這可能會帶來更多的難題。 達美航空的機場工作人員都已接受過培訓，可以為任何不擅操作自助式服務櫃檯的旅客提供服務。

IFE內容 

達美航空致力於透過我們的機上娛樂產品，為所有旅客打造多樣化且富有意義的旅行體驗。 由於機上提供的策略性與定制內容，工作室很少在他們的產品中提供字幕選項。 達美航空投入了大量資源製作隱藏式字幕，從而實現了我們的目標，即在2023年底擁有100%的電影和電視節目配備隱藏式字幕。 今後，機上所有的電影和影集內容都將會提供隱藏式字幕。 此外，我們也將服務擴展到在機上提供音訊描述的影音內容，特別是針對我們新推出的影音內容。 我們機上娛樂內容的下一個目標，是要在直播電視上加入隱藏式字幕，這是我們的團隊正在努力實現的目標。 我們目前已經在部分機隊中推出直播電視隱藏式字幕，並且正在開發其他的硬體類型。

了解我們旅客的溝通需求

我們非常重視旅客提供給達美團隊成員的建議，以幫助我們進一步了解如何提供更好的協助服務。 需要視覺或聽覺相關協助的旅客，無論是在登機門、票務區、客戶服務櫃檯還是在機上（前提是不會影響任何重要的安全職責），都能和非身障旅客一樣即時獲得相同的行程資訊。 

達美航空會培訓機場和機上服務人員，識別並適當回應溝通協助的需求。 該培訓內容包括使用最常見且容易取得的方式與失聰或聽障旅客溝通交流，例如寫紙條。 達美員工也接受過培訓，可以在必要時與視障、聽障旅客溝通交流。 這可能包括閱讀旅客提供的資訊表，或透過口譯人員進行溝通。

機上

在起飛之前，達美空服員必須向每一位可能需要他人協助的人員提供個人安全簡報，以便在緊急情況下迅速移動到逃生出口。 機組人員也可以向失明或視障的旅客提供點字／大字版的機上安全資訊卡，以供旅客瀏覽。 空服員必須向失聰或聽障旅客提供相關資訊，以確保他們能夠即時了解航空公司向非身障旅客提供的資訊（例如，天氣、機上服務、航班延誤、下一機場的轉機登機門）。 此外，達美航空所有的機上安全介紹影片都有提供隱藏式字幕選項。

達美航空有提供手語作為機上機組人員和地勤人員的語言資格選項。 通過手語認證的達美員工的制服上會展示手語標示牌。 如果旅客是以手語作為慣用交流方式，將能夠一眼認出通曉手語的空服員和服務人員。 

2023年10月，達美航空召開了第15屆諮詢委員會身心障礙組年會。 許多達美航空公司的領導者都出席了本次年會，諮詢委員會認為應好好把握機會，與我們的機上服務團隊一起擴大無障礙服務的規模。 在2024年2024月，諮詢委員會身心障礙組成員開始與機上服務團隊的前線工作小組建立重要的合作關係。 該次合作的重點在於提供個人化的安全簡報、緊急疏散程序和包容性語言。 該團隊同意繼續共同努力，進一步加強空服員的訓練。

訂位與客戶服務部門

失聰或聽障旅客如果想透過我們的訂位系統聯絡達美航空，歡迎撥打分機711以取得手語翻譯服務。 手語翻譯服務將會直接聯絡達美航空，並擔任達美航空與旅客之間的溝通橋樑。

如需此無障礙承諾的點字版本，達美航空將透過外部供應商取得點字翻譯，如果旅客無法透過螢幕閱讀器使用電子通訊方式，則達美航空將提供郵寄副本。 

旅客可以透過達美航空CRO請求協助填寫我們在機場提供的服務動物文件。 透過一般郵件、電子郵件或電話要求協助填寫服務動物文件的達美旅客，將由經過培訓的服務人員協助完成文書工作。 然後旅客將會收到郵寄文件副本，或收到填寫完成的電子檔案。

達美航空致力於打造世界級的包容性供應鏈，以反映我們全球客群的多樣性。 這項承諾包括與優質小型企業或身心障礙人士擁有的企業建立合作關係。 達美航空本身就是Disability:IN的企業成員。

達美航空的「供應商多元化計劃」的願景，是要建立一個多元且包容的供應商網絡，以反映達美員工、旅客和社區的多樣性。 達美航空的供應商多元化團隊積極參與許多業界的研討會，並擔任其中一些組織的委員會成員，例如Disability:IN。 Disability:IN是全球知名的非營利組織，專門推廣商業身心障礙包容力。 達美航空與Disability:IN之間的合作不僅是刻意促成的，而且也有很高的效益，這種合作關係還能讓達美透過尋找能夠提供達美所需產品或服務的「多元化身心障礙人士擁有的企業」（DOBE）供應商來擴大我們的影響範圍，以及擴充我們的人才資料庫、幫助我們進一步了解身心障礙供應商面臨的困難，以及允許我們透過當地和全國的社區參與活動與更多身心障礙人士互動並提倡他們的權益。 達美航空非常榮幸地擁有超過7,000家身心障礙供應商可供選擇。 截至本文發佈時，達美航空目前與身心障礙社群合作的獨特供應商就多達27家。

在達美航空服務的每一個機場，我們都會與當地政府的無障礙實體合作。 許多的無障礙要素都是由地方當局規定並由政府推動，而達美航空致力於確保我們符合規定並維持良好的合作關係。 

達美航空目前並未在其採購過程中發現任何阻礙，並將進行審查以確定是否存在任何阻礙。

機場導航

接獲要求後，我們會讓經過適當培訓的航空公司服務人員為身心障礙旅客及時提供登機和下機協助。 這些協助包括：

• 由通過培訓的服務人員提供協助，以及根據需求使用地面輪椅、無障礙電動車、登機輪椅、機上輪椅、坡道或機械升降機。
• 協助旅客從機場出入口前往出發航班；協助登機門之間的交通接駁以搭乘轉機航班；以及協助從抵達航班轉前往機場出入口以供他人接機。
• 這項協助服務包括出入航廈的主要區域，例如票務櫃台或行李提領區域，或前往洗手間入口（如果時間充裕）。
• 陪同攜帶服務動物的旅客前往美國機場的動物便溺區。

如需這項協助服務，旅客必須在抵達機場或登機門時主動告知達美服務人員這項需求。

我們不會強迫我們的旅客接受未提出要求之特定形式的協助服務（例如要求提供引導服務，卻提供輪椅給旅客）。 此外，我們不會讓無法自主行動的乘客在輪椅上或其他輔具上無人看管超過30分鐘。

我們知道，某些有認知障礙或智能障礙的旅客可能需要獨自旅行。 自認為需要額外引導協助的旅客可主動提出要求，由我們陪同前往轉機航班登機門或提供引導協助。 在2023年，達美航空在網站上新增了一個區塊，其中概述了達美服務人員可為認知障礙旅客提供與旅行相關的協助。

達美航空與機場管理局和我們規模最大的航空轉運中心之一的明尼阿波利斯機場（MSP）合作，為需要幫助前往其他登機門但不需要使用輪椅的旅客設計無障礙服務站，以提供電動車服務。 

為了讓患有認知障礙的旅客及其家人享受到更便利的旅行體驗，達美航空持續在各個機場舉辦「Wings for All」活動。 針對希望讓旅行體驗變得更輕鬆並減少恐懼感的家庭來說，這些活動意義重大。 在2023年，達美航空團隊分別在亞特蘭大、波士頓、夏洛特、哥倫比亞（南卡羅來納州）、拉瓜迪亞（紐約州）、明尼阿波利斯和諾福克舉辦了這些活動。 

亞特蘭大是全世界最繁忙的機場，同時也是達美航空的發源地，這裡每個月都會舉辦一場「Wings for All」活動。 此外，達美航空每個月都會與亞特蘭大知名的腦部和脊髓損傷復健服務機構Shepherd Center合作，為剛加入身心障礙團體的人士提供客製化的登機流程導覽，以幫助他們為旅行做好準備。

攜帶輔助設備旅行 

根據安全規定，達美航空允許旅客將輔助設備作為隨身行李免費攜帶進入客艙。 這些隨身物包括幫助旅客應對個人身心障礙需求的醫療設備和／或個人用量的藥物。 這些獲得認可的輔助設備不會計入旅客的隨身行李限額。 在所有配置100個以上乘客座位的航機上，我們會允許在機艙內儲物空間優先存放至少一個常見尺寸的折疊式手動輪椅（不超過13x36x42英吋）。

無法透過客艙載運的手動輪椅必須在符合安全和安保規定的貨艙內運輸。 達美航空可接受以電池供電的輪椅，前提是該輪椅必須可以放入貨艙，並且可以按照安全和安保規定安排運輸。 達美航空會在登機門檢查並及時歸還行動輔具（例如輪椅、助行器、拐杖、電動代步車和其他行動輔具）以供旅客在航廈內使用。 如果達美航空丟失或損壞輪椅或其他行動輔具，達美航空必須提供不超過輪椅或行動輔具原始購買價格的賠償金額。 達美航空放棄蒙特婁公約對所有國際旅行之行動輔具的維修或更換責任限制。 旅客無需針對行動輔具提出特別利益申報即可獲得此豁免。

在這個過程中，我們將旅客視為我們的合作夥伴。 我們鼓勵所有需要攜帶行動輔具旅行或輪椅服務等其他協助的旅客，可在旅行前提前將需求告知我們的團隊。 提前通知可確保我們地勤人員的安全，以及確保旅客的行動輔具能夠獲得妥善處理。

我們致力讓旅客能更輕鬆地提前告知我們其輪椅和電動代步車的獨特細節。 為了簡化這個流程，達美航空的旅客從現在開始可以使用Fly Delta App加入其輪椅或電動代步車的具體資料。 此外，我們希望能即時了解如何以最好的方式處理旅客的行動輔具。 為此，達美航空特別簡化了我們的行動輔具處理表格。 需使用輪椅或電動代步車旅行的旅客，可透過這個新版的一頁式表格快速告知我們有關其輔具的詳細資料，包括如何搬運、固定，以及任何有關電池的詳細資料。

旅客可透過Fly Delta App或致電+1-404-209-3434（轉分機711以取得翻譯服務）告知達美航空其相關需求。 旅客也可透過線上無障礙服務申請表提出要求；若距離出發時間超過48小時，我們的專員將審核旅客提出的要求，如果需要更多的資訊，則專員可能會聯繫旅客。

達美航空也會在達美轉運中心及主要市場提供「白手套服務」（WGS），以協助需要攜帶行動輔具的旅客。 這個專門設立的旅客行動協助團隊經過特殊培訓，可以為使用行動輔具的旅客提供優質且個人化的服務。 該培訓的重點在於宣導如何正確和謹慎處理行動輔具。 

與服務犬同行

受過訓練的服務動物之定義僅限經過專門訓練以便服務身心障礙人士的犬類。 旅客最多可攜帶兩隻受過訓練的服務動物同行。 達美航空會要求攜帶服務犬同行的旅客填寫美國交通部允許的文件。 達美航空允許服務犬在機艙內陪伴身心障礙旅客，除非發生以下情況：

• 服務犬對他人的健康或安全構成直接威脅；
• 服務犬在機艙或機場登機門區域造成嚴重干擾或行為不端；
• 服務犬的運輸會違反美國或外國法律；
• 旅客拒絕為該行程填寫或提供現行的美國交通部表格。

達美航空將根據對個別服務犬的客觀評估，考慮風險的性質以及發生或持續發生傷害的可能性，決定是否要拒絕載送旅客的服務犬。 在拒絕載送任何合法的服務犬之前，該評估也會考慮任何潛在可行的緩解措施。

座位安排 

如果身心障礙旅客在出發前有提醒達美航空個人的座位需求，且該航機上的同等客艙剛好有合適的座位，達美航空將針對個別旅客的身心障礙情況提供最適合的座位。 如果是在出發當天或在登機門告知需求，我們將盡可能在不重新安排其他旅客座位的情況下為其安排座位。 

如果旅客向達美航空服務人員表明自己需要特定座位，且該航機上的同等客艙剛好有合適的座位，則達美航空會為以下旅客提供特定座位：

• 可移動式走道扶手：旅客使用走道座椅登機，且無法在固定式走道扶手順利入座的情況。
• 機艙隔板後方座位或其他座位：旅客攜帶最適合在特定座位上容納之服務動物同行的情況，但不可安排於逃生門座位。
• 更寬敞的伸腿空間：旅客的腿部上了石膏或不便行動的情況。
• 鄰座：適用於提供旅客特定協助的同行旅伴，例如：
  • 具備不需由航空公司服務人員執行之功能的個人護理人員，例如協助身心障礙旅客用餐；
  • 為失明或視障旅客閱讀的人員；
  • 為失聰或聽障旅客提供翻譯的人員；或是
  • 如果身心障礙旅客無法自行撤離，則需要一名安全助理。

額外座位空間

我們希望能盡全力確保我們的旅客能享有一趟舒適的旅行。 如果旅客需要大於標準經濟艙座位（通常為30-32英寸伸腿空間（座位間距）；寬度為17.2英寸或更寬）的空間，可以要求換到旁邊有空位的座位（如有），或付費升等至頭等艙或商務艙。 旅客可考慮額外預訂一個座位。 我們很樂意在航班飛行期間為旅客提供FAA核准的安全帶延長帶，但無法允許使用個人的安全帶延長帶。

提前登機

針對在登機門自行表明需要額外時間或協助登機、存放無障礙設備或協助就座的身心障礙旅客，達美航空可以讓他們有機會在所有其他乘客之前登機。 

達美航空最近更改了登機流程；不過，登機前的流程並未有任何異動。

過敏

患有嚴重過敏症的旅客可以提早登機，以清除座位上的任何過敏原。 在收到對花生過敏的旅客通知後，達美航空將停止在機上供應花生產品。 在收到對任何其他食物過敏的旅客通知後，達美航空將停止在該旅客的座位區供應該過敏原食物。 建議所有旅客應攜帶適當的藥物（例如：EpiPen）旅行，以應對他們在旅行時無意中接觸已知過敏原的情況。

達美航空針對花生過敏問題制定了一項具體政策。 如果旅客通知我們其對花生過敏，達美航空將停止在指定航班上提供花生和花生產品。 我們將改為提供無花生元素的點心給所有的旅客。 旅客可以要求提前登機以清潔其座位，避免座位上有任何殘留的過敏原，但請自備清潔用品。 如果旅客有任何特定的過敏反應，我們也建議旅客攜帶適當的藥品登機（例如：EpiPen®）。

機上協助

我們的機組人員將致力在機上提供所有旅客一個安全又舒適的旅程。 達美機組人員可協助旅客使用機上輪椅、放置或拿取隨身行李物品、識別您餐盤上的食物或打開行李。

空服員無須協助餵食或使用盥洗室。 但他們不能搬動或移動旅客，也不能提供給藥或注射等醫療服務。 如果需要上述任何服務，需要此類級別協助的旅客應考慮購買機票以邀請護理人員或旅伴同行。 請查看提供開票或未開票協助之同行旅客的適用選項。

身心障礙相關問題

我們知道有時候會發生一些意外狀況， 所以達美航空設有投訴解決管理人員（CRO），可協助旅客解決身心障礙相關問題。 每一個達美機場都設有CRO可以在營業時間內提供協助。 這些投訴解決管理人員都接受過訓練，是解決身心障礙相關問題的專家，能夠當場為旅客解決身心障礙相關問題。

機場設計

達美航空正在改進機場提供的大廳導航設施。 舉例來說，部分機場可能有很長的走廊，但卻沒有電動步道或機場大廳與機場大廳之間的列車服務。 我們與機場主管機關合作並向其提供建議，以加強這方面的旅客體驗。 

多感官室

達美航空持續投資於改善身心障礙人士社群，以及為其打造更舒適的旅行體驗。 為了讓感官敏感的旅客及其家人可以更輕鬆愉快地旅行，我們特別在多感官室中打造了關懷備至的安全環境。 這些房間分別位於哈茨菲爾德傑克遜亞特蘭大國際機場（ATL）的F大廳，以及位於我們在紐約拉瓜迪亞國際機場（LGA）的最新據點C航廈，房間採用令人放鬆身心的色調和音效設計而成，並有提供一些活動。 房間中有一個帶有LGA機場座位的小型飛機模型，可以供那些想在受控環境中熟悉空中旅行的人體驗。 若要使用多重感官室，請洽詢我們的「紅外套」服務專員，這些服務專員是我們的精英機場客戶服務專家，旅客可以藉由他們身上穿著的鮮紅色外套來找到他們。

自助式服務櫃檯設計／高度

自助式服務櫃檯的易使用性一直是我們與旅客互動的重要元素之一。 我們很努力地確保自助式服務櫃檯的使用者介面和櫃檯高度能滿足身心障礙人士的多樣化需求。 2020年，達美航空展開了一項針對達美專屬自助式服務櫃檯的多年期更新計畫。 這項計畫分為四個階段進行，範圍涵蓋了達美航空目前服務和提供我們自己的專屬自助式服務櫃檯的所有航點。 到2023年底，所有的達美專屬自助式服務櫃檯都會符合美國交通部ACAA的自助式服務櫃檯標準。 此外，在採購新的自助式服務櫃檯時，我們只會選擇符合這些標準的自助式服務櫃檯。 

自在旅行，一路相伴

達美航空很榮幸能與身心障礙人士社群合作，在旅客出發前為他們提供協助服務。 值得一提的例子包括我們每個月都會為具有認知障礙或身體障礙的旅客及其家人提供機場導覽行程。 

• 在2022年，達美航空協助打造了一個獨一無二的設施，該設施位於明尼阿波利斯聖保羅國際機場（MSP）1號航廈的C16號登機門附近，能有效強化MSP機場每個月的導覽體驗。 達美航空很高興能捐贈一個永久安裝的模擬飛機機艙，機艙長度為33英尺並設有42個飛機座位。 該模擬飛機機艙可以讓有感官、身體或認知障礙的乘客、害怕飛行的人和服務犬在寧靜的環境中體驗和熟悉機艙結構。 該模擬機艙也可以讓機場公共安全專業人士和航空公司機組人員在實際環境中獲得進一步的培訓。
• 達美航空還與ATL機場主管機關和我們的諮詢委員會身心障礙小組合作，在主要的機場大廳安裝了電動輪椅充電站。 

我們對洛杉磯國際機場（LAX）新落成的航廈的設計感到非常自豪。 這個嶄新的航廈提供了一個明亮、輕鬆、易於導航且直觀的環境。 

• 因為考量到失聰／聽障旅客，我們在航廈各地都安裝新的廣播系統。 該視覺化的廣播系統也都已新增至航班、登機門以及登機資訊螢幕上。 
• 為了讓所有人都能享有平等的路權，我們特意設計了寬敞的大型坡道（傾斜的人行道）。 我們也提供各種座椅和家具，以滿足個人的需求和偏好，並提供了電源插座。 另外我們也設有零接觸設備，讓旅客可以方便進出洗手間（達美飛凡貴賓室）。 
• 新航廈提供了貼心的照明設備，指示牌能為旅客指明方向，確保旅客能前往正確的目的地。 我們在設計之中融入了導航方法並提高能見度，超出了一般的無障礙標準。 
• 平等性／行動力： 新航廈設有成人尿布台、服務動物便溺區，以及內建無障礙功能的洗手間，以支援和改善多樣化的旅客需求。 舉例來說，洗手間增加了輪椅的轉彎半徑，以提高機動性。 

航機上的無障礙功能

達美航空的機上品牌體驗團隊致力於為所有旅客打造細緻的貼心體驗。 根據美國交通部的法規，航機上必須提供特定的無障礙功能；但達美航空不只達到了最低標準，更創造出超越旅客期望的體驗。 

座位設計與存放空間

飛機座椅的設計不僅僅要兼顧安全與美觀，更要兼顧包容性。 達美航空邀請公司的諮詢委員會身心障礙小組一同參與飛機座椅的挑選和設計創意過程，致力打造細緻貼心的飛航體驗。 在1992年4月之後交付給達美航空的新航機所具備的無障礙功能包括：

• 至少一半的走道座位都配備了可移動的通道扶手。
• 配備100個以上座位的航機，其客艙應設有優先儲物空間。

機上輪椅

達美航空可協助旅客往返飛機座位、鎖住輪子、提供足夠的襯墊、靠背和擱腳板、支撐/約束裝置，但必須與飛機座椅高度相同。 扶手必須足夠堅固，以便旅客自行移動至座位。

所有超過100個乘客座位的達美航機上也都會提供機上輪椅。 這些機上輪椅專門設計用於載送旅客通行航機走道，以及用於往返於飛機上的洗手間。

洗手間

達美航空可協助旅客進入洗手間前端，以便讓旅客自行從機上輪椅移動至馬桶並順利關上門。 如果洗手間短期內不需要擴建至超出目前規格因此無法執行，我們則必須根據要求提供視線阻隔設施。

所有配備雙通道的達美航機都至少會設有一個供身心障礙旅客使用的無障礙廁所。 達美航空也在一些最新的單通道航機中加入了無障礙廁所，例如達美航空的A220（單通道）航機。 此外，新型的A321NEO（單通道）航機還配備了內建無障礙功能的廁所，例如轉移座椅、額外的輔助把手、第二個空服員呼叫按鈕、100%天花板亮度開關，以及經過改良的地板坡道，以供身心障礙旅客使用。 2023年，達美航空進一步更新了我們在delta.com官網上顯示的座位圖，按機隊類型以輪椅圖示標註無障礙廁所。

達美航空已與多位身心障礙人士建立了合作夥伴關係，就各種無障礙問題提供意見回饋。 這種合作關係有助於達美航空制定、規劃和執行對身心障礙人士社群至關重要的計畫、實務和流程。 達美航空的諮詢委員會身心障礙組（ABD）會定期與公司經理、美國交通部和監管合規部門就各項計畫、委員會的現場會議和虛擬會議展開合作，讓達美航空的領導人有機會了解他們、與他們互動，並進一步了解我們對身心障礙旅客的影響。

達美航空的諮詢委員會身心障礙組每季都會召開一次虛擬會議，並於每年秋季舉行現場會議。 除了這些預先安排的會議之外，如果需要委員會成員就影響其旅行體驗的專案或流程提供意見，委員會成員也會召開臨時會議。

達美航空與多位身心障礙人士建立了合作夥伴關係，就各種無障礙問題提供意見回饋。 在2023年，達美航空在制定這項計劃時，就曾諮詢過諮詢委員會身心障礙小組成員的意見。 

這些成員提供的具體意見已納入本次進度報告的更新內容，以及納入與機場營運和機上體驗相關的特定改善領域。

旅客響應計畫

15年來，達美航空一直在徵求並採納諮詢委員會身心障礙小組對於完整旅客體驗歷程的意見和建議，同時我們也積極尋求且非常歡迎諮詢委員會以外的身心障礙人士提供各種建議。 我們不斷發展要受理和運輸行動輔具的計畫，再次體驗了這種合作關係的價值。 達美航空的諮詢委員會身心障礙小組一直都很積極參與我們員工交流管道的建立、旅客工具的開發，以及為我們找出旅客體驗的潛在落差。 透過採納委員會和我們的營運員工群體的意見，我們隨後制定的政策和流程讓達美航空在行動輔具的處理和運輸方面持續在業界保持領先地位。 

長期以來，達美航空也設有流程在收集和管理旅客的投訴。 達美航空處理與身心障礙服務相關的投訴的方法包括會在收到此類投訴後的30天內做出回應。 我們會酌情與適用的領導團隊分享客訴的內容和趨勢，以針對任何潛在的營運問題做出改進。