對客戶的承諾

達美航空公司希望能盡最大的努力,確保在您的飛行旅程中提供最全面的客戶服務。 在以下12個要點中,我們概述了我們的職責以及如何履行這些職責,這也是我們對客戶的承諾。

請注意: 達美航空公司對客戶的承諾適用於我們往返美國,或在美國境內運營的航班,並且包括:

 

1. 0. 提供可供應的最低票價


如果事實情況確實如此,我們將在我們的網站上、售票櫃檯處,或當您致電我們的預訂中心查詢票價或進行預訂時,披露達美可能會在其他地方提供您要求之行程的最低票價給一般大眾。

請注意,我們致力於為您提供您要求之特定機場和行程類型的最低公開發售票價。  我們不會搜尋或提供其他行程的價格。  雖然合併個別單程機票通常會導致總票價高於我們針對相同轉機行程提供的價格,但有時候還是有可能找到兩個或多個單程票價的合併價格低於達美航空所提供轉機行程的最低票價。  我們不會搜尋或是為您提供這些選項的報價,因為這會提高您遇到客戶服務問題的可能性,如行李遺失或錯過轉機航班。

2. 0. 通知乘客已知的延誤、取消和轉飛的相關消息
 

我們將在得知航班狀態變更後30分鐘內,以如下方式提供有關已知延誤、取消和轉飛狀態的完整且及時的資訊:

  • 透過在登機門區域進行廣播通知,以及透過在可用的地方使用登機門資訊顯示畫面(GDIS)。
  • 透過在可用的地方使用航班資訊顯示畫面(FDIS)。
  • 透過免付費電話(800-325-1999)。
  • 根據您的要求,透過我們的電話訂位系統(800-221-1212)。
  • 在delta.com上航班狀態與飛航新訊處提供。
  • 透過單次航班通知訂閱服務。

     

3. 0. 準時送達行李

我們會盡最大努力準時送達您的行李。萬一行李有所延誤,我們仍會盡力在24小時內送還您誤置的行李。 我們會補償您在國內航班上因遞交延誤而產生的合理費用,以及在國際航班上由適用的國際協議所要求的補償。 如果我們無法在21天內找到您的行李,即會將您的行李認定為遺失,我們將賠償您所有行李運輸的費用。

如果您找不到行李,請在機場內通知達美工作人員。 欲查看找尋您行李的進度,請致電800-325-8224或訪問delta.com的延誤、遺失和損壞的行李網頁,並使用「追蹤托運行李」工具。

 

4. 無風險取消預訂,允許在預訂機位後24小時內取消預訂機位且不收取罰金。
 

即使您向達美購買不可辦理退費的機票,我們仍讓您有充裕的時間比較我們和其他航空公司的票價。 在訂票後的隔天午夜前,您可以取消預訂並獲得全額退費。 例如,您在星期一任何時間買了一張機票,您可以在星期二午夜12點前取消預訂並獲得全額退費。 如果是在旅行當天訂票,您可在當天午夜12點前取消預訂並獲得全額退費。

 

5. 0. 如使用信用卡購票,機票退款將在7天內退回;如使用現金或支票購票,則將在20個營業日內退回

如果您因超售或航班取消而無法使用服務,則針對信用卡購票,我們將在收到完整退款請求後七個營業日內,發出合格國內線和國際線機票的退款;針對現金或支票購票,則會在收到完整退款請求後20個營業日內退款,包括任何選擇性服務之費用。

請注意:  若您是以國際信用卡購買機票,我們一般在退款處理日的7個工作天內會將我們的退款指示送達給信用卡處理公司。   請注意,國際銀行處理時間可能依各國當地銀行系統而異。 因此,信用卡發行公司將這項退款顯示在您的帳單上可能需要2個結算週期。

如果您退費時需要協助:

  • 請訪問delta.com上的申請退費網頁,以查看線上退費資訊。
  • 退費申請可以傳送給任何一家達美訂票處或是您的旅行社。
  • 電子機票的退費請致電訂位組銷售人員:800-221-1212。
  • 有關如何申請退費或查詢退費請求的處理進度,請於美國東部標準時間上午8:00至下午5:00致電800-847-0578或404-715-5417洽詢。

     

6. 0. 妥善照顧身心障礙乘客以及單獨旅行的兒童,包括在機場跑道延誤期間

身心障礙乘客

達美航空將照顧身心障礙乘客的特別需求視為優先要務。我們為身心障礙乘客提供各種特別服務,包括: 我們為這樣的乘客提供各種特別服務,包括:

  • 提供往來於登機門之間的輪椅服務,或在某些地點提供電動車服務。
  • 登機和下機協助。
  • 在機場內和在航機上對有視力、聽力、智能或行動障礙者提供協助。
  • 如需特定醫療必需品,例如可攜式氧氣濃縮機或有飲食要求,需事先通知,請致電800-221-1212。
  • 在過長的機場跑道延誤期間會考量到您的需求。
  • 可在delta.com上的為身心障礙旅客提供的服務找到更多資訊。

為了確保高品質的服務並保護乘客權益,我們在機場有指定的投訴解決專員(簡稱為CRO),負責確保為有身心障礙乘客提供妥善的服務。 您可以聯絡達美服務人員要求提供CRO。

兒童單獨旅行

  • 對於有5歲至14歲將單獨旅行的兒童的家長,我們在delta.com的兒童單獨旅行網頁提供詳細的資訊,或請致電800-221-1212查詢。 我們也很高興為15歲至17歲單獨旅行的兒童提供此項服務。 「單獨旅行之未成年人服務」須繳費用。
  • 我們的政策支持單獨旅行兒童的安全和舒適,確保您的孩子在飛行途中感到舒適,並且會遵循所有機上機組人員的指引,包括安全程序和行為的說明。 另外,我們不會將獨自旅行之未成年人託付給您指定人士以外的任何其他人士。

     

7. 0. 根據法規以及我們應變計劃的要求,滿足在機場跑道長時間延誤期間的乘客需求

在您登機後或飛機著陸後,如有嚴重誤點的情況,我們將及時提供關於航班狀態的完整資訊。 且在安全與保安狀況許可下,我們還將在艙內提供您基本需求,例如食物、水、可用的盥洗室及接受醫療等。 如需更多資訊,請參閱達美delta.com的機場跑道長時間延誤的應變計劃

 

8. 0. 當發生機位超售的情況時,公平且一致地處理「無法登機」的乘客
 

由於經常發生已確認預訂的乘客並未登機的情況,因此我們獲聯邦法規准許,可出售超過飛機座椅數量的機票,以減少航班上的空座率。  在極少數的情況下,這可能會造成「機位超售」,在此情況下,我們無法搭載一位或多位已確認預訂的乘客。  當此情況發生時,我們將遵守處理航班的所有適用法規。 我們以公平和一致性對待乘客的政策和程序包括:

  • 在機場提供資訊,包括我們的登機優先順序規則,關於我們處理某個航班無法容納全部已開票客戶情況的政策與程序。
  • 我們將透過訂位電話通知您辦理報到登機所必需的時間,請查看「旅行與報到登機」
  • 根據您的要求,如果您所乘坐的航班超額訂位,我們將透過訂位銷售部門或客服代表通知您。
  • 在使用任何其他登機優先順序之前,先徵詢有無乘客自願放棄登機。 如果沒有足夠的乘客自願放棄登機,則將根據我們的登機優先順序規則,拒絕部分乘客登機。
  • 如果您自願放棄座位,我們將為您提供運輸折價券, 您可以將其用於購買飛往任何所選目的地的達美機票。 運輸折價券可於一年內在delta.com上進行兌換。
  • 如果您非自願被拒登機,我們將向您發送通知,解釋我們的義務和您應獲得的賠償。
  • 如果您非自願被拒登機,我們將在飛往您目的地最早的達美航班上為您重新訂位。
  • 如果您已離開家,又出於非自願原因「無法上機」,且我們無法為您安排同一天內的其他替代航班,在這種情況下,我們將在達美協議夥伴公司為您安排住宿。 如果我們無法為您安排住宿,作為賠償,我們將提供您與協議酒店費率價值相等的運輸折價券,最高為100美元。

     

9. 0. 在delta.com上,以及在您致電達美航空訂位組提出要求時,披露取消政策、飛行常客規則、航機座位配置以及盥洗室供給

我們將在delta.com上,以及在您致電800-221-1212提出要求時為您提供最新最完整的資訊。 您可以透過跟隨下列連結取得delta.com上的資訊:

10. 0. 及時通知您旅程中的變更

我們將嘗試透過您在預訂機位時提供的聯絡資訊與您聯絡,在起飛前至少一小時便已知事件時,告知您旅程中的變更。 您可以透過「達美即時通」航班訊息通知註冊接收此通知服務。

 

11. 0. 確保對客戶投訴的回應
 

收到客戶的書面申訴,我們會在30天內向客戶確認,並在收到申訴的60天內送出個別回應。 關於提出申訴方面的資訊,請前往與我們聯絡

 

12. 0. 確定達美為減少乘客因取消和無法順利轉機而造成的不便所能提供的服務

為了減少因延誤、取消或異常操作所引起的不便:

  • 我們將自動為您重新預訂下一班可用航班,並且將盡一切合理的努力,將您已托運的行李重新安排至您所乘坐的航班上。
  • 如果您搭乘的航機可使用無線網路,可以免費存取delta.com以查看抵達和起飛登機門,並在著陸之前為您提供重新預訂選項。
  • 著陸時,航班機組人員將在允許使用行動電話時進行告知。 屆時您可以致電800-325-1999詢問轉機航班狀態(僅限從美國/加拿大出發的航班)。
  • 您可以在任何可用的達美掃瞄機處掃瞄您的登機證,以列印您的重新預訂資訊,以及餐飲或酒店折價券(如果適用)。
  • 如果您因為在達美能控制的情況下受到航班誤點、無法順利轉機或航班取消而必須離開家或飛航目的地而在外住宿,達美將根據可行性,在達美協議夥伴公司為您安排住宿。 若無法為您安排住宿,作為賠償,我們將提供您與協議酒店費率價值相等的運輸折價券,最高為100美元。

最近更新日期 2015年7月01日