美國 - 航空公司身心障礙乘客權利法案


《航空公司身心障礙乘客權利法案》說明了航空公司身心障礙乘客在搭乘任何航空公司(包括達美航空公司)往返美國以及在美國境內搭機時根據《航空無障礙法案》所享有的基本權利。

I. 受到尊重對待的權利


航空公司(包括其員工和承包商)不得因為身心障礙者的身心障礙而歧視他們。

  • 舉例來說,航空公司不得因某人的身心障礙或由此導致的外表或非自願性行為而拒絕載送或提供其他服務。
  • 航空公司不得要求身心障礙乘客接受特殊服務或使其受到不適用於其他旅客的限制,但身心障礙乘客可能需要提前辦理報到手續、提供事先通知或文件,或提前登機以獲得特定的無障礙服務。
  • 負責處理旅遊民眾業務的航空公司工作人員必須接受培訓,以了解身心障礙乘客的需求以及如何為他們提供安全且有尊嚴的服務。
  • 航空公司員工和承包商必須至少每三年接受一次進修培訓。 投訴解決管理人員(航空公司解決無障礙相關問題的專家)必須每年接受進修培訓。

II. 獲得有關服務項目和航機能力和限制資訊的權利


航空公司必須應要求向身心障礙旅客提供有關可用設施和服務的相關資訊。 除非遇到不可行的情況(例如突發替換航機的情況),否則該資訊必須符合預計飛行的航機。

航空公司必須提供的相關資訊包括:

  • 任何與航機相關、與服務相關或其他限制服務身心障礙乘客的能力,例如對平面登機的限制(航空公司必須向所有表示自己會使用輪椅登機的乘客提供此資訊 ,即便乘客並未主動要求提供資訊也一樣)。
  • 對航機上可用存放空間的任何限制。
  • 輔助設施相關資訊。
  • 可移動式走道扶手的座位的具體位置。
  • 航機上是否有無障礙盥洗室。
  • 航班上不提供的服務類型。

III. 以無障礙格式接收資訊的權利


如果航空公司有使用超過60個座位的航機,該航空公司的主要網站就必須提供無障礙存取功能。 此外,航空公司必須確保在2016年12月之後,他們在每年吞吐量達10000名以上登機旅客的美國機場安裝的自助式報到櫃台為無障礙型號,直到每個機場有25%的自助式報到櫃台都是無障礙型號為止。 

確定需要視覺或聽覺輔助的乘客必須在登機門、售票區域、客戶服務櫃台和航機上獲得與其他乘客相同的旅行資訊(前提是不能干擾航空公司員工的安全職責)。 

航空公司必須培訓工作人員以識別溝通需求。 該工作人員必須進行培訓,以使用最常見且容易取得的方式與失明、失聰或聽障旅客溝通,例如寫紙條。 工作人員還必須接受培訓,以便在必要時使用既定方式與失明失聰乘客進行溝通,例如分發盲文卡(若有)、閱讀乘客提供的資訊表,或通過口譯員進行溝通。

IV. 使用無障礙機場設施的權利


航空公司和美國機場營運業者都必須負責確保機場提供無障礙設施。 《航空無障礙法案》(ACAA)和部門在14 CFR第382部分中的實施條例涵蓋了航空公司的義務。 其他各種聯邦法律和法規都適用於美國機場營運業者,例如《美國身心障礙人士法案》 (ADA)、《1973年康復法案》第504節及其實施條例。 航空公司和機場營運業者均有義務確保機場提供無障礙設施。

本權利法案說明了航空公司在《航空無障礙法案》 規範下的義務。 一般而言,航空公司必須確保其擁有、租賃或控制的航廈設施能在美國機場供身心障礙乘客便利使用,並且在外國機場也是如此。 機場有責任確保其擁有、營運或租賃給其他方(包括航空公司)的設施符合規範。 航空公司必須確保登機門和航機登機位置之間有一條無障礙路線。 在無法提供平面登機的情況下(例如需通過空橋登機),航空公司和美國機場都必須確保有坡道或機械升降機能為大多數航班提供服務。 航空公司也必須與機場營運業者合作,在機場為服務動物提供便溺區域。

V. 在機場獲得協助的權利


接獲要求後,必須由經過適當培訓的航空公司工作人員為身心障礙乘客提供及時的登機和下機協助。 該協助服務包括:

  • 工作人員提供協助,以及根據需求使用地面輪椅、無障礙電動車、登機輪椅、機上輪椅、坡道或機械升降機。
  • 協助乘客從路邊前往出發航班;協助登機門之間的交通接駁以搭乘轉機航班;以及協助從抵達航班轉前往路邊以供他人接機。
  • 協助進入航廈的主要功能區域,例如票務櫃台或行李提領區域,或前往洗手間入口(如果時間允許)。
  • 陪同攜帶服務動物的乘客前往美國機場的動物便溺區。

提前申請機場協助服務的旅客在到達機場或登機門後,須向航空公司工作人員表明身分以接受協助。

航空公司不能要求乘客接受他們沒有主動要求之特定形式的協助(例如: 視障乘客要求引導服務,卻提供輪椅給乘客)。

此外,航空公司不能讓無法自主行動的乘客在輪椅或其他設備上無人看管超過30分鐘。

VI. 在機上獲得協助的權利


針對在登機門自行表明需要額外時間或協助登機、存放無障礙設備或就座的身心障礙乘客,航空公司必須允許讓他們有機會在所有其他乘客之前登機。

  • 但採用美國交通部批准之開放座位政策的航空公司可在最初的一組乘客登機後,在登機過程中盡早為逾時乘客提供服務。

接獲要求後,必須由經過適當培訓的航空公司工作人員為身心障礙乘客提供及時的登機和下機協助。

  • 這包括協助進出座位。
  • 如果沒有平面起重機,則必須提供升降設備以幫助行動不便的乘客在大多數美國機場安全地上下飛機,但此規定不適用小型航機(座位少於19個)。
  • 對於小型飛機和非主要美國機場或外國機場,航空公司必須確保通過乘客可接受的任何適用方式提供登機和下機協助。
  • 但是,除非在緊急情況下,否則航空公司不得直接以人力方式攜帶乘客登機和下機(直接將乘客抱在航空公司工作人員的懷中)。

身心障礙乘客登機後,航空公司必須根據要求提供協助,例如:

  • 進出盥洗室,包括根據要求使用機上椅子提供協助。
  • 放置和取回隨身物品,包括輔助設備。

VII. 攜帶輔助設備或服務動物旅行的權利


攜帶輔助設備登機旅行

根據安全規定,航空公司必須允許乘客將輔助設備作為隨身行李免費帶上客艙。

  • 其中包括幫助乘客應對身心障礙的醫療設備和/或個人用量的藥物。
  • 輔助設備不得計入乘客的隨身行李限額。
  • 在任何配備100個以上乘客座位的航機上,都必須要有可存放至少一個正常尺寸之可折疊手動輪椅的優先機艙內儲物空間(儲物空間或指定用於固定輪椅的一排座椅)。
  • 如果存放第二個輪椅無須改動乘客座位,使用輪椅固定帶的航空公司應為這些輪椅提供至少2個固定空間。
  • 優先儲物空間規定不適用於舊型航機。

無法透過客艙載運的手動輪椅必須在符合安全和安保規定的貨艙內運輸。 航空公司必須接受以電池供電的輪椅,前提是該輪椅可以放入貨艙並且可以按照安全和安保規定安排運輸。 航空公司還必須在登機門接收並及時歸還輔助設備,以供乘客在航廈內使用。 如果航空公司丟失、損壞或毀壞輪椅或其他輔助設備,航空公司必須提供不超過輪椅或設備原始購買價格的賠償。

與服務動物同行

航空公司必須允許服務犬在機艙內陪伴身心障礙乘客,除非:

  • 服務犬對他人的健康或安全構成直接威脅;
  • 服務犬在機艙或機場登機門區域造成嚴重干擾或行為不端;
  • 服務犬的運輸會違反美國或外國法律;
  • 航空公司未按規定提供該趟旅行的現行美國交通部表格。

航空公司工作人員拒絕服務犬與乘客同行的決定必須基於對該服務犬的個別客觀評估,並考慮風險的性質以及實際或持續發生傷害的可能性。 該評估作業也應考慮是否有緩解措施。

如果有可以緩解問題的方法,航空公司不得拒絕運送服務犬。

VIII. 獲得座位安排的權利


如果乘客向航空公司工作人員表明自己需要特定座位,且航機的相同艙等中剛好配備了該座位,則航空公司必須為以下乘客提供特定座位:

  • 可移動式走道扶手 – 乘客使用走道座椅登機且無法通過固定式走道扶手順利入座的情況。
  • 機艙隔板後方座位或其他座位 – 乘客攜帶最適合在特定座位上容納的服務動物同行的情況。
  • 更寬敞的伸腿空間 – 乘客的腿部上了石膏或不便行動的情況。
  • 鄰座 – 適用於提供乘客某種協助的同行旅伴,例如:
    • 具備不需由航空公司工作人員執行之功能的個人護理人員,例如協助身心障礙乘客用餐;
    • 為失明或視障乘客閱讀的人員;
    • 為失聰或聽障乘客提供翻譯的人員;或是
    • 如果身心障礙乘客無法協助自己撤離,則需要一名安全助理。

對於以上未指明的乘客類型,如果乘客符合航空公司的程序,航空公司就必須提供最適合其身心障礙情況的座位。

航空公司必須使用以下3種方法中的一種來提供座位安排: 封鎖方式、優先方式或提前登機(如果航空公司不提供提前安排座位服務)。 請瀏覽美國交通部的座位安排方法頁面在新視窗中開啟以進一步了解這些座位安排方法,以及美國最大的航空公司及其營運合作夥伴的座位安排方法,這些航空公司約佔國內客運量的95%。 另外也有提供特定外國航空公司的座位安排方式的相關資訊。

IX. 使用航機無障礙功能的權利


在1992年4月之後交貨給美國航空公司以及2010年5月之後交貨給外國航空公司的新型航機都必須具有以下無障礙功能:

  • 配備30個以上座位的航機有一半的走道座位都必須配置可移動的走道扶手。
    • 美國交通部已批准部分航空公司可為身心障礙乘客提供基本相同或更大的無障礙空間,以作為此規定的替代方案。
  • 配備100個以上座位的航機,其客艙應設有優先儲物空間。
  • 如果航機設有1個以上的走道,則至少要配備1個無障礙盥洗室。
  • 一個機上輪椅;如果航機上有無障礙盥洗室,或者乘客提前通知航空公司他們可以使用無障礙盥洗室並需要機上座椅才能前往使用。

如果航空公司採用的舊機型是以30個以上的座位取代走道座位,則必須確保這些座位中有一半都配備了可移動的走道扶手。 此外,如果航空公司要更換雙走道航機上的盥洗室,則其中一間必須是無障礙盥洗室。

X. 解決身心障礙相關問題的權利


航空公司必須及時提供投訴解決管理人員(CRO),可透過電話提供服務。

  • 投訴解決管理人員應接受培訓以成為解決身心障礙相關問題的專家,並能夠當場解決身心障礙相關問題。
  • 航空公司必須在30天內以書面形式回覆並直接解決您投訴的身心障礙相關問題,但航空公司無需處理在事件發生超過45天後才提出的投訴,除非投訴是由美國交通部轉介給航空公司。
  • 美國交通部將在事件發生後的6個月內將其收到的所有身心障礙相關投訴轉交給適當的航空公司,並由後者做出回應。
  • 美國交通部會調查其收到的所有身心障礙相關投訴,以判定是否違反了《航空無障礙法案》。
  • 對自身權利有急迫問題的身心障礙乘客應要求與航空公司的投訴解決管理人員交談。 航空公司必須在其營運的每個機場中安排投訴解決管理人員,該管理人員必須在航空公司於機場的所有營運時間內提供服務。 乘客也可以撥打美國交通部身心障礙服務熱線:1-800-778-4838。 熱線服務時間為週一至週五的上午8:30至下午5:00。