加拿大無障礙計劃與意見回饋流程
一般資訊
一般承諾
達美航空將盡一切合理努力為身心障礙人士提供協助，不會僅因個人具有身心障礙而拒絕其搭乘運輸服務；但在適用法律允許或要求的情況下，或基於安全考量時，則不在此限。 達美航空會遵守所有適用的身心障礙條例，無論是否包含在本計畫中。 雖然我們的公司政策必須符合監管規定，但我們可以設定更高的標準。 在政策超出規定的部分，我們將採行更高的標準。 守護安全是我們的第一要務。 除了確保所有旅客的安全運輸所必要的限制之外，達美航空不會對身心障礙旅客施加任何限制。
無障礙承諾
2022年10月，達美航空執行長與業界的其他航空公司高管（美國航空公司的成員航空公司）共同制定了一項「乘客無障礙承諾」，致力讓身心障礙旅客享有更便利的航空旅行。 雖然我們長期以來一直推動各項行動計畫，致力於改善航空旅行的無障礙服務，我們在這個重要領域的工作從未間斷。 這項適用於業界的無障礙承諾仍然持續有效，並與美國交通部所制定的《身心障礙乘客權利法案》相輔相成。 達美航空多年來採用多項重要措施，展現我們對美國交通部《身心障礙乘客權利法案》的承諾。以下為達美航空的旅客無障礙服務承諾：
- 在我們的航空公司內建立一個乘客無障礙諮詢小組，直接與身心障礙人士社群合作，以改進我們的政策和營運方式；
- 改善乘客轉換和辦理個人行動輔具的方式；
- 加強我們一線工作人員的無障礙服務培訓，並對我們的員工進行有關身心障礙乘客的教育宣導；以及
- 支持繼續研究和開發安全可行的航機無障礙功能，以擴大身心障礙乘客的航空旅行機會。
無障礙諮詢委員會和商業資源小組
- 達美航空致力於持續評估各種機會，以提升對員工與旅客無障礙服務及相關的體驗。
- 達美航空的身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會致力於推動改進旅客無障礙服務，已由達美航空持續運作超過25年。 委員會成員係根據其在身心障礙領域的專業知識與經驗進行遴選，就與身心障礙旅客相關的事項向達美航空提供指導。
- ABLE身心障礙商業資源小組為員工提供了彼此交流與建立聯繫的平台，並且，就主要影響身心障礙員工的策略、決策及相關事務提供建議與意見，提供諮詢資源供管理階層參考。
旅客問卷調查與意見收集
達美航空接受本無障礙計畫的意見回饋，包括以匿名方式提交的回饋意見。 達美航空將以收到意見回饋時所使用的相同格式確認收到該意見回饋；但若該意見回饋以匿名方式提交，且提交者未提供聯絡資訊以供確認，則不在此限。
郵寄： 旅客可以索取一份達美無障礙計畫和／或反饋流程副本（替代格式）。 旅客還可以就達美航空的無障礙服務問題提供意見回饋。 我們非常歡迎且重視所有旅客的寶貴意見。 若要提供意見回饋，旅客可以將意見寄到下列地址給客服部門主管。
Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980
電話： 只能透過電話提供意見回饋的旅客，可以致電+1-404-209-3434（有聽力或言語障礙的旅客可撥打分機711）提供意見回饋，我們的業務代表將代替旅客在delta.com官網上填寫數位問卷調查。
電子郵件： 希望透過電子郵件提供意見回饋的旅客可以將電子郵件傳送到： CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com： 旅客可以透過以下連結提供有關加拿大無障礙計畫的意見回饋：https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO。 我們將收集問卷調查問題的答案，並檢視這些答案以考慮未來計畫的設計方向。
虛擬聊天或社群媒體意見回饋： 希望透過虛擬聊天或社群媒體管道提供意見回饋的旅客，將被引導至delta.com官網填寫問卷調查。
在機場內： 在機場的旅客如果要針對我們的無障礙計畫提供意見反應，將會被引導到delta.com官網上的問卷連結。無法在沒有幫助的情況下於delta.com官網上完成流程的旅客，請聯絡投訴解決專員（CRO）以尋求幫助。
資訊與通訊技術（ICT）
網站無障礙功能
達美航空致力於為所有旅客（包括聽力、視力或行動障礙人士）維護一個無障礙的數位環境。 為實踐這項承諾，達美航空已對delta.com進行了改進，提升delta.com網站的無障礙性和易用性，以滿足具有特定無障礙需求的人士。
達美航空的主要網站設計符合2.0級AA標準網頁無障礙性指導原則（WCAG）。 達美航空擁有一專責團隊，負責監測無障礙合規性、實施持續改進，並協助確保新開發的功能在設計與部署時，均符合適用的無障礙要求。 達美航空也聘請合格的無障礙顧問進行測試，並協助定期審查、改善及優化相關措施。 達美航空將繼續採取合理措施，以提升並維護其網站對所有旅客的可使用性，包括但不限於以下：
- 全鍵盤存取 - 對於視力不佳、行動不便的旅客，使用鍵盤就能存取所有內容。
- 替代內容：為了讓視力有限之網站訪客能輕鬆瀏覽內容，delta.com官網會提供簡訊、抄本和字幕，以取代圖像、影音媒體或因應無法使用樣式表的情況。
- 改善色彩對比度：為了讓視力有限或色盲的旅客能夠輕鬆閱讀，delta.com官網已經針對這些需求調整色彩對比度。
達美航空致力於確保透過其數位平台提供的所有內容，包括地圖小工具和信用卡申請表等第三方提供的內容，均符合適用的無障礙標準。 為支持此目標，達美航空採用的第三方內容與服務，須符合適用的無障礙要求，或由積極致力於未來達到此類標準的供應商提供。
Fly Delta App
旅客可使用Fly Delta App查詢登機時間、航班延誤資訊，以及候補名單遞補的結果。 Fly Delta App亦提供機場地圖及有關出發與抵達登機門的資訊，並提供強化的自助服務功能，協助旅客管理及變更旅行計畫。 此外，Fly Delta App允許旅客提交部分無障礙服務申請，包括輪椅尺寸及重量資訊、申請透過機場輪椅服務所提供的身心障礙相關引導協助，以及其他引導協助服務。 在許多情況下，Fly Delta App會配合旅客行動裝置所設定的字體大小顯示內容，從而放大文字提升可讀性。 另外，Fly Delta App支援行動裝置上的螢幕閱讀器功能。
航班與登機門資訊
在大多數機場的登機門和報到櫃檯都會有螢幕顯示航班資訊。 登機門服務專員也會以口說方式提供航班資訊，包括在登機門的登機廣播。 如有要求，達美航空服務人員將以文本或書面形式提供廣播內容。
自助式服務櫃檯無障礙功能
達美航空的自助式報到登機櫃台使用者介面符合美國交通部《航空無障礙法案》（Air Carrier Access Act, ACAA）所規定的無障礙標準，包括11種語言內容提供、觸覺導覽以及語音輸出功能等。 某些機場的自助式服務櫃台，包括那些許多位在非美國機場的機台，以及在加拿大的所有機場的機台，都是由機場主管機關提供，供達美旅客使用。 對於這些共用的自助式服務櫃台，達美航空的使用者介面應用程式均已完成安裝並經過測試。
儘管達美航空致力於確保旅客使用的自助式服務櫃台具備無障礙功能，但達美航空也理解，對部分旅客而言，使用這些服務設備仍可能面臨挑戰。 達美航空的機場工作人員都已接受過培訓，可以為任何不擅操作自助式服務櫃台的旅客提供協助。
機上娛樂（IFE）內容
達美航空致力於為所有旅客提供多元且豐富的機上娛樂體驗。 由於機上提供的內容具有策略性與客製化的特性，過去電影製片公司僅在少數情況下為此類內容提供隱藏式字幕。 達美航空投入資源發展隱藏式字幕，在2023年，有100%的電影與電視節目內容提供隱藏式字幕， 雖然這包括Delta Studi裡的所有內容，但目前直播電視尚未提供隱藏式字幕。 2024年10月，達美航空推出了一款專為低視力旅客設計的無障礙機上地圖。
有別於ICT的溝通交流
了解我們旅客的溝通需求
達美航空認為，每位旅客都是最了解自己身心障礙情況的專家。 身為專業的當事人，達美航空鼓勵旅客向我們的工作人員提供建議，讓我們了解最適合其需求的協助方式。 需要視覺或聽覺相關協助的旅客，無論是在登機門、票務櫃台、客戶服務櫃檯還是在機上（前提是不會影響任何重要的安全職責），都將獲得與非身障旅客一樣即時相同的行程資訊。
達美航空會培訓機場和機上服務人員，識別並適當回應溝通協助的需求。 這類培訓內容包括使用最容易取得的方式與失聰或聽障旅客溝通交流，例如寫紙條。 在必要時，達美航空員工亦接受訓練，以建立與聾盲旅客的溝通方式，這可能包括閱讀旅客提供的資訊說明，或透過口譯員進行溝通。
機上
在起飛之前，達美空服員必須向每一位可能需要他人協助的旅客提供個人安全簡報，以便在緊急情況下迅速移動到逃生出口。 機組人員也會向失明或低視力的旅客提供點字或大字版的機上安全資訊卡，以供該旅客瀏覽。 空服員必須向失聰或聽障旅客提供相關資訊，以確保他們能夠即時了解航空公司向非身障旅客提供的資訊，例如，天氣、機上服務、航班延誤、下一個機場的轉機登機門。 此外，達美航空所有的機上安全介紹影片都有提供隱藏式字幕選項。
達美航空有提供手語作為機上機組人員和地勤人員的語言資格選項。 通過手語認證的達美航空員工的制服上會配戴手語識別標誌， 這將方便旅客得以看到並識別具備資格的空服員與地勤人員，特別是在手語作為共同溝通方式的情況下。
訂位與客戶服務部門
達美航空設有身心障礙旅客專線，以便身障旅客申請與身心障礙相關的協助服務。 聽障或重聽旅客若希望透過達美航空的訂位系統或這身心障礙專線聯繫達美航空，請使用711手語/文字視訊轉接服務。 轉接服務將會直接聯絡達美航空，擔任達美航空與旅客之間的溝通橋樑。
如旅客申請本無障礙計畫的點字版本，達美航空將需要透過外部供應商取得點字翻譯。 若旅客無法透過螢幕閱讀器等電子方式取得資訊，達美航空將提供郵寄版本的文件副本。
旅客可以透過達美投訴解決專員CRO請求協助填寫機場提供的美國交通部服務動物文件。 透過一般郵件、電子郵件或電話要求協助填寫服務動物文件的達美航空旅客，將由經過培訓的服務人員協助完成文書工作， 填寫完成的文件將會以郵寄的方式或電子檔案的方式寄送旅客。
達美航空致力於打造和維持世界級的包容性供應鏈，反映我們全球客群的多樣性。 為了落實此項承諾，達美航空將有意識地識別、接觸並建立商業合作關係，與符合資格的小型企業，以及由身心障礙人士擁有、經營或控制的企業往來與合作。 達美航空的「供應商多元化計劃」的目的，是要建立一個多元且包容的供應商網絡，以反映達美員工、旅客和以及所服務社群的多樣性。 為了推進這些目標，達美航空的供應商多元化團隊將積極參與產業會議，在相關組織的委員會中擔任成員，包括Disability: IN
達美航空為Disability:IN的企業會員，該組織是全球推動企業身心障礙包容性的領先非營利資源機構，藉由識別並具資格、經驗豐富、成功且具責任感的身心障礙者擁有企業（DOBE）互動，透過相互合作擴展全球影響力。 與身心障礙者擁有企業（DOBE）合作，有助於支持達美航空的品牌策略，增進達美航空了解身心障礙供應商所面臨的困難，並展現承諾致力於識別具資格且能提供其所需關鍵產品與服務之身心障礙者擁有企業。
達美航空在地方及全國層級推動社區參與活動，以支持身心障礙人士。 達美航空一直與超過7,000家身心障礙供應商保持關係。 截至本文發佈時，達美航空與身心障礙社群合作的獨特供應商就多達29家。
達美航空與Disability:IN的合作亦協助達美航空在徵才時識別並招募具資格的身心障礙人士，以促進創新並提升營運效能。
達美航空在其所服務的每個機場，均會與當地政府的無障礙主管機關進行合作與溝通。 由於部分無障礙相關要求由地方主管機關制定並管理，達美航空致力於遵守適用的相關規範，並持續與這些主管機關保持協調與合作。
截至本文件發布時，達美航空尚未發現其採購流程中存在任何障礙；然而，達美航空也認知到，有必要對其採購實務進行檢視與評估，以確認是否確實存在任何此類障礙。
計畫和服務的設計與提供
機場導航
我們知道，某些有認知障礙或智能障礙的旅客可能需要獨自旅行。 自認為需要額外引導協助的旅客可主動提出要求，由我們陪同前往轉機航班登機門或提供引導協助。 在2023年，達美航空在網站上新增了一個區塊，其中概述了達美服務人員可為認知障礙旅客提供與旅行相關的協助。
身心障礙旅客可在提出申請後，由受過適當培訓的航空公司服務人員迅速及時提供登機與下機協助。 此類協助在適當情況下可能包括以下內容：
- 提供經過培訓的人員，以及使用地面輪椅、無障礙電動接駁車、登機輪椅、機上輪椅、斜坡板或機械升降設備等工具。
- 協助旅客從機場路邊下車處前往出發航班、協助登機門之間的交通接駁以搭乘轉機航班，以及協助從抵達航班前往機場路邊接機區。
- 協助進入機場內的重要區域，包括票務櫃台、行李提領區，以及在時間允許的情況下，洗手間入口。
- 陪同與服務動物一同旅行的旅客前往美國機場的動物便溺區。
若要取得該協助服務，旅客必須在抵達機場或登機門時主動告知達美航空服務人員這項需求。 臨時需求可於機上向空服人員提出申請。 雖然並不須事先安排導航協助，但強烈建議事先提出需求，以確保旅客能及時獲得協助。
達美航空不會要求旅客接受任何其未主動申請或不願意接受的協助服務。 例如，若旅客已申請視覺引導協助，達美航空不會要求該旅客使用輪椅服務。 然而，達美航空不會為了滿足旅客的要求而犧牲安全標準（例如：旅客不願在通道輪椅上使用安全帶）。
此外，達美航空不會讓任何使用輪椅或其他輔助設備且無法獨立行動的旅客在無人照護的情況下超過30分鐘。
攜帶輔助設備旅行
在符合安全要求的前提下，達美航空允許旅客將輔助設備作為隨身行李免費攜帶至客艙。 這些隨身物可包括幫助旅客個人身心障礙需求的醫療設備和／或個人用量的藥物。 這些獲得認可的輔助設備不會計入旅客的隨身行李限額。 在任何配置100個以上乘客座位的航機上，我們允許在機艙內儲物空間（置物櫃或設有安全固定帶的指定座位區）優先存放至少一個正常尺寸的折疊式手動輪椅，或是一把電池驅動的座椅（前提是其電池可拆卸並由乘客隨身攜帶）。
無法透過客艙載運的手動輪椅必須在符合安全和安保規定的貨艙內運輸。 達美航空可接受以電池供電的輪椅，前提是該輪椅必須可以放入貨艙，並且可以按照安全和安保規定安排運輸。 達美航空會在登機門檢查並及時歸還行動輔具（例如輪椅、助行器、拐杖、電動代步車和其他行動輔具）以供旅客在航廈內使用。 達美航空也建議旅客使用Fly Delta App，當其已託運的設備在裝機和卸機時，系統會自動向旅客發送通知。 如果達美航空丟失或損壞輪椅或其他行動輔具，達美航空提供修理和／或賠償，賠償金額不超過輪椅或行動輔具原始的購買價格。 達美航空放棄蒙特婁公約對所有國際旅行之行動輔具的維修或更換責任限制。 旅客無需針對行動輔具提出特別利益申報即可獲得此豁免。
在這個過程中，我們將旅客視為我們的合作夥伴。 我們鼓勵所有需要攜帶行動輔具旅行或輪椅服務等其他協助的旅客，可在旅行前提前將需求告知我們的團隊。 提前通知可確保我們地勤人員的安全，以及確保旅客的行動輔具能夠獲得妥善處理。
旅客可透過Fly Delta App或致電+1-404-209-3434（轉分機711以取得電信中繼服務）告知達美航空他們的無障礙協助需求。 旅客也可以在線上提交「無障礙服務申請表」。 對於在出發前七（7）天以上提交的申請，達美航空服務專員將審核該申請；如需進一步資訊，可能會與旅客聯繫。
達美航空也會在達美轉運中心及主要市場提供「白手套服務」（WGS），以協助需要攜帶行動輔具的旅客。 這個專門設立的旅客行動協助團隊經過特殊培訓，可以為使用行動輔具的旅客提供優質且個人化的服務。 此項培訓旨在確保員工能夠正確且小心地處理行動輔助設備。WGS提供從機場路邊下車區到機上座位的全程無縫服務體驗，若發生服務失誤，也能迅速提供後續協助與補救服務。
與服務犬同行
服務動物之定義僅限經過專門訓練以便服務身心障礙人士的犬類。 旅客最多可攜帶兩隻受過訓練的服務動物同行。 達美航空會要求攜帶服務犬同行的旅客填寫美國交通部允許的文件。 達美航空允許服務犬在機艙內陪伴身心障礙旅客，除非發生以下情況：
- 服務犬對他人的健康或安全構成直接威脅；
- 狗在機艙或機場造成嚴重干擾或行為不端；
- 服務犬的運輸會違反美國或外國法律；
- 旅客拒絕為該行程填寫或提供現行的美國交通部表格。
達美航空只有在針對服務犬進行個案且客觀的評估後，考慮風險的性質以及發生或持續發生傷害的可能性，決定是否要拒絕載送旅客的服務犬。 在拒絕一隻原本符合搭乘資格的服務犬之前，評估人員還將考量是否有任何合理且可行的措施以降低或消除相關風險。
座位安排
如果身心障礙旅客在出發前有提醒達美航空個人的座位需求，且該航機上的同等客艙剛好有合適的座位，達美航空將針對個別旅客的身心障礙情況提供最適合的座位。 如果是在出發當天或在登機門告知需求，我們將盡可能在不重新安排其他旅客座位的情況下為其安排座位。
如果旅客向達美航空服務人員表明自己需要特定座位，且該航機上的同等客艙剛好有合適的座位，則達美航空會為以下旅客提供特定座位：
- 可移動式走道扶手：旅客使用走道座椅登機，且無法在固定式走道扶手順利入座的情況。
- 機艙隔板後方座位或其他座位：旅客攜帶最適合在特定座位上容納之服務動物同行的情況，但不可安排於逃生門座位。
- 更寬敞的伸腿空間：旅客的腿部上了石膏或不便行動的情況。
- 鄰座：適用於提供旅客特定協助的同行旅伴，例如：
- 具備不需由航空公司服務人員執行之功能的個人護理人員，例如協助身心障礙旅客用餐；
- 為失明或視障旅客閱讀的人員；
- 為失聰或聽障旅客提供翻譯的人員；或是
- 如果身心障礙旅客無法自行撤離，則需要一名安全助理。
額外座位空間
我們希望能盡全力確保我們的旅客能享有一趟舒適的旅行。 如果旅客需要大於標準達美經濟艙座位（通常為30-32英寸伸腿空間（座位間距）；寬度為17.2英寸或更寬）的空間，可以要求換到旅客購買艙等中有空位的座位旁邊（如有），或付費升等至頭等艙或商務艙。 旅客可考慮額外預訂一個座位。 我們很樂意在航班飛行期間為旅客提供FAA核准的安全帶延長帶，但無法允許使用個人的安全帶延長帶。
提前登機
針對在登機門主動提出需求需要額外時間、協助登機、存放無障礙設備或協助就座的身心障礙旅客，達美航空可以讓他們有機會在所有其他乘客之前登機。
過敏
患有嚴重過敏症的旅客可以提早登機，以清除座位上的任何過敏原。 在收到對任何食物過敏的旅客通知後，達美航空將停止在該旅客的座位區供應該過敏原食物。 達美航空無法保證航班為完全無過敏原的環境。 因此，建議所有旅客應攜帶適當的藥物（例如：EpiPen）旅行，以應對他們在旅行時無意中接觸已知過敏原的情況。
機上協助
達美航空的空服員均接受相關培訓，以在所有達美航空公司航班上為旅客提供安全、無障礙且有尊嚴的運輸服務。 空服員協助旅客往返座位、提供餐食相關協助（例如打開包裝及辨識食物），以及協助使用機上輪椅前往洗手間。 空服員亦可協助旅客取拿隨身攜帶物品，並在空間允許的情況下，協助將輔助設備存放於指定的優先存放位置。
空服員的工作範圍不包括提供餵食協助、協助旅客使用洗手間、舉起或扶旅客，以及給藥或協助服藥。 需要上述協助服務的旅客，建議由個人照護人員或陪同人員一同搭乘航班。 我們提供有關需購票及無需購票陪同人員方案的相關資訊，以協助滿足旅客的需求。
自2024起，達美航空已強化相關訓練與執行要求，確保在緊急情況下，對於可能需要協助迅速前往出口的旅客，須提供個別安全簡報。 需要此類協助但尚未接受相關安全簡報的旅客，可向空服員申請提供該簡報。
身心障礙相關問題
我們知道有時候會發生一些意外狀況， 所以達美航空設有投訴解決管理人員（CRO），可協助旅客解決身心障礙相關問題。 每一個達美機場都設有CRO可以在營業時間內提供協助。 這些投訴解決專員都接受過訓練，是解決身心障礙相關問題的專家，能夠在發生問題時為旅客解決身心障礙相關問題。
打造友善環境
機場設計
在可行的情況下，達美航空致力於改善機場大廳的動線與導引。 部分機場可能在動線導引上較具挑戰性，例如設有較長但未設有電動步道的通道，或需搭乘機場接駁車往返於不同機場大廳。 在這種情況下，達美航空將與機場主管機關合作，可能提供相關建議，致力於改善旅客在機場通行與動線導引方面的整體體驗。 雖然達美航空在美國各地提供基本層級的登機與下機服務，適用於每年登機人次超過10,000的大型機場，但達美航空仍會與機場管理單位合作，為有行動不便的旅客在登機過程中提供協助。 達美航空已在部分非美國航站進行投資，這些航站原本未必具備空橋，以協助旅客登機與下機。 雖然我們並不擁有這些機場航廈，因此無法控制其基礎設施（例如登機空橋），但我們已在以下地點投資設置登機坡道。
多感官室
達美航空持續投入資源推動無障礙相關措施，以服務身心障礙人士社群，持續努力改善整體旅客的旅行體驗。 為協助感官敏感人士及其家屬，達美航空設立了多重感官室，提供一個具支持性且安全的環境。 這些多重感官室位於哈茨菲爾德-傑克遜亞特蘭大國際機場（ATL）F機場大廳、紐約拉瓜迪亞國際機場（LGA）C航廈，以及底特律大都會韋恩縣機場（DTW）A 候機大廳。 這些多重感官室設有舒緩的色彩、聲音與各類活動設施。 在LGA的多重感官室亦有一個小型飛機含有座位的模型，提供那些想在受控環境中熟悉空中旅行體驗的旅客使用。
自助式服務櫃檯設計／高度
自助式服務櫃檯的易使用性一直是我們與旅客互動的重要元素之一。 我們很努力地確保自助式服務櫃檯的使用者介面和櫃檯高度能滿足身心障礙人士的多樣化需求。 所有的達美航空專屬自助式報到櫃台皆符合美國運輸部ACAA的標準。 此外，在採購新的自助式報到櫃台時，我們只會選擇符合這些標準的機型。
自在旅行，一路相伴
達美航空很榮幸能與身心障礙人士社群合作，在旅客出發前為他們提供協助服務。
- 亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克遜國際機場（ATL）：
- 達美航空與ATL機場主管機關和我們的諮詢委員會身心障礙小組合作，在主要的機場大廳安裝了電動輪椅充電站。
- 達美航空與Wings for All及機場主管機關合作，每月為認知障礙人士及其家屬舉辦機場導覽活動。 這些熟悉環境導覽活動讓參與者得以在旅行前，實際練習並熟悉機場旅行的整個流程。
- 自1990年代初以來，達美航空一直在亞特蘭大機場接待Shepherd Center的病患。 此每月導覽活動協助病患熟悉從訂票到登機的整體流程，並讓他們實際練習從輪椅轉移至機上座位的動作，從而增強其獨立旅行的信心。
- 洛杉磯國際機場（LAX）： 我們為在洛杉磯國際機場航廈的設計感到驕傲。 我們在打造該空間時採用了以下原則：
- 因為考量到失聰／聽障旅客，我們在航廈各地都安裝視覺化的廣播系統。 該視覺化的廣播系統已加入至航班、登機門以及登機資訊螢幕上。
- 為了讓所有人都能享有平等的路權，我們特意設計了寬敞的大型坡道（傾斜的人行道）。 我們也提供多種座椅與家具配置，以滿足個人的需求和偏好，並提供了電源插座。 另外我們也設有零接觸設備，讓旅客可以方便進出洗手間（達美飛凡貴賓室）。
- 我們在設計之中融入了導航方法並提高能見度，超出了一般的無障礙標準。 航廈提供了貼心的照明設備，指示牌能為旅客指明方向，確保旅客能前往正確的目的地。
- 平等性／行動力： 航廈設有成人尿布台、服務動物便溺區，以及內建無障礙功能的洗手間，以支援和改善多樣化的旅客需求。 舉例來說，洗手間增加了輪椅的轉彎半徑，以提高機動性。
- 明尼阿波利斯聖保羅國際機場（MSP）：
- 2022年，達美航空協助於明尼阿波利斯－聖保羅國際機場第1航廈C16登機門附近設立了一項設施。 作為該項計畫的一環，達美航空捐贈了一個永久安裝的飛機客艙模型，長約33英尺，並附有42個機上座椅。 該飛機客艙模型讓具有感官、身體或認知障礙的旅客、對飛行感到恐懼的旅客，以及使用服務動物的旅客，能在受控環境中體驗並熟悉飛機客艙。 該設施亦在貼近實際運作的環境中，支援機場公共安全人員及航空公司支援團隊的訓練活動。
- 與 Navigating MSP 合作：本計畫為在飛行過程中可能感到不適的兒童與成人提供免費的機場及機上流程模擬練習。當無法使用真的飛機時，達美航空的客艙模型可供使用。 該計畫的志工通常為達美航空員工，且其家人有人具有身心障礙。 他們在導覽過程中解答問題，提供友善的建議與鼓勵。
航機上的無障礙功能
達美航空的機上品牌體驗團隊負責確保並支持旅客在機上享有無障礙的服務體驗。 根據美國運輸部相關法規，部分機上無障礙功能為法定規定；然而，達美航空亦致力於在最低法規要求之外，推動更多無障礙措施，以提升旅客體驗。
飛機座椅的設計不僅僅要兼顧安全與美觀，更要兼顧包容性。 達美航空邀請公司的身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會一同參與飛機座椅的挑選和設計創意過程，致力打造細緻貼心的飛航體驗。 在1992年4月之後交付給達美航空的新航機所具備的無障礙功能包括：
- 至少一半的走道座位都配備了可移動的通道扶手。
- 配備100個以上座位的航機，其客艙應設有優先儲物空間。
機上輪椅
所有超過100個乘客座位的達美航機上也都會提供機上輪椅。 這些機上輪椅專門設計用於載送旅客通行航機走道，以及用於往返於機上的洗手間。
洗手間
達美航空已制定並持續完善無障礙設計標準，其目的不僅在於符合適用的法規要求，同時也進一步提升旅客的旅行體驗。 作為該流程的一部分，已進行以下活動：
- 扶手模型，用於優化洗手間內扶手的尺寸、數量及配置位置，以支援使用者在坐姿下進行自主轉位。
- 針對洗手間內服務員呼叫按鈕及門鎖的最佳設置位置，進行可達性分析並製作模型
- 利用模型並與視障社群合作參與，評估並確定有效的觸覺符號設計及其最佳位置
- 洗手間入口斜坡角度研究，以確定機上輪椅能安全進出所需的理想坡度角度
- 窗簾模型與設計改良，用於確保當機上輪椅位置導致洗手間門無法關閉時，所使用的窗簾能有效提供隱私，同時防止其他旅客進入私人空間
- 在新交付的機型中統一並應用一致的達美航空設計標準，以為旅客提供一致的旅行體驗
- 撰寫工程報告，以系統性記錄達美航空的設計標準以及得出結論所依據的研究資料
截至2025年12月01日，達美航空公司在加拿大五個省份共擁有345名員工。 在全球範圍內，達美航空公司擁有超過100,000名員工，分佈於全球50多個國家與地區。
達美航空是一家擁有多元文化背景的全球性航空公司，旗下員工是由不同種族、宗教、性別與性別認同、年齡及族裔背景的人員組成。 達美航空所追求的多元性自然也涵蓋了身心障礙人士。 我們的共同目標是要確保所有員工都有邁向成功的機會，並享有優質的工作環境。
為達成此目標，達美航空設有一個強大的人力資源（HR）團隊，成員包括HR業務合作夥伴以及職場合理調整團隊（Workplace Accommodations Team）。該團隊會與加拿大的達美航空主管及員工進行諮詢，以確保所有員工及求職者在達美航空的職涯發展過程中，從始至終都能獲得完善的支援服務。
在員工諮詢中識別的相關阻礙
- 處理與身心障礙身分自我認同，和／或接受職場合理調整相關的負面社會標籤與同儕壓力。
- 對於法定標準所定義之身心障礙（包括隱性身心障礙）缺乏普遍且一致的認識。
- 針對勞力或物理性工作職能所需的輔助設備不夠完善，可能導致員工在尋求職場合理調整時感到卻步。
行動方案與執行時程
持續中
- 持續向所有加拿大員工及主管推廣達美航空的合理調整政策與計劃之認知與理解，確保每位有需求的人員皆能順利獲得支援服務。
- 透過持續與加拿大員工就多元、公平與包容議題進行諮詢，營造包容與尊重的企業文化。
- 定期諮詢加拿大的身心障礙員工，以深入了解就業環境中持續存在的各項阻礙。
- 與達美航空的企業資源小組「ABLE」合作，交流觀點與實務經驗，以促進改善全球範圍內的無障礙環境。
短期目標
- 輔導第一線主管，使其能有效地在團隊中協助進行職場合理調整工作。
- 檢視主管對接受合理調整之員工的後續追蹤時程，確保調整措施能及時評估成效，並讓員工感受到獲得充分支持。
- 在加拿大全境推行自我認同宣導活動，以更準確地掌握身心障礙員工的人口結構，並消除自我認同的社會標籤（消除污名）。
長期目標
- 識別加拿大合理調整計劃中的流程缺失或障礙，以協助改善並提升員工體驗。
- 針對加拿大境內的各個工作場所進行研究，全面掌握公司業務對生理與認知的各項需求，從而更有效地參與互動式調整流程。
- 教育管理職領導者關於包容性、盟友意識、無意識偏見，以及如何執行合理調整計劃等議題。
- 與產業領導者合作，共同研究、開發並部署輔助科技與設備，以創造更多合理調整的可能性。
諮詢
達美航空在制定這項計畫時，諮詢過身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會成員和員工的意見。 這些成員的具體意見回饋也都反映在這項計畫中的多個領域，包括供應商的多樣性、機上娛樂的清晰度，以及座位安排的相關規定。 以下是一些參與審查的人員所提供的意見：
「我知道達美航空在確保身心障礙旅客能無障礙搭乘航班方面已做了很多努力，但直到閱讀這份報告後，才真正了解到其完整程度。 身為身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會的一員，讓我感到十分驕傲！」 – Carden Wyckoff
「我很感謝這份報告，對隱性障礙、認知障礙以及感官需求所給予的更多關注與肯定。 持續在這些領域擴展教育與提升認知將非常重要，特別是因為許多身心障礙旅客可能在外觀上並不顯現障礙，但在整個旅行過程中仍需要理解、彈性與支持。」 Jessica Pelasky – 身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會成員
旅客響應計畫
在超過二十五（25）年的時間裡，達美航空持續就旅客整體旅行流程，向達美身心障礙與無障礙旅行諮詢委員會徵求並納入回饋與建議意見。 這個合作關係最近的一個例子，反映在達美航空持續推動其有關輔助行動設備受理與運輸行動輔具的計畫之中。
達美航空的諮詢委員會身心障礙小組持續積極參與我們員工交流管道的建立、旅客工具的開發，以及為我們找出旅客體驗的潛在落差。 透過該委員會及達美航空營運員工團隊的參與，達美航空已制定相關政策與流程，以協助妥善處理與運送行動輔助器具。
達美航空設有既定流程，用於收集與管理旅客投訴。 就與身心障礙服務相關的投訴而言，達美航空的處理流程包括收到投訴後三十（30）天內作出回覆。 我們會酌情與相關的管理團隊分享客訴的內容和趨勢，以針對任何潛在的營運問題做出改進。